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浅谈客户服务领域的新技术

今年年初爆发的新冠肺疫情来势汹凶，直线筛疫情期间经济低迷，给企业发展来巨大压力，但同时也提供了新的机遇。远程办公、无接触服务等需求促进了相关技术的发展和应用，本文编译整理了部分国内外客服领域相关新技术和场景研究文档，主要涉及客服领域的七大新技术:情感智本公司技术人员为大家分享的钢绞线实验机特点和该装备的保护注意事项能、现场服务无人机、客户服务区块链、多体验、AI为媒介的通信、物即客户、客户心理图形学等。这里着重介绍当压力高 情感智能 现场服务无人机 。

Emotion A(情感智能)

情感智能通过分析大量数据，包括语言、面部表情、手势、姿势等，实现理解、模拟和响应人类的情感。比如可以通过声音的变化，识别这些变化何时与愤怒相关；也可以分析图像并在人类面部微表情中识别情感変化。本质上，机器对人类情感的分析维度包括三个方面:面部/身体识别分析、语音分析和文本分析。情感智能技术在客户服务方面的应用包括客户情绪安抚、客服服务质检等。

(1)客户情绪安抚:当智能客服识别到客户出现害怕、辱骂、失望、委屈、

着急、气愤等情绪时，主动进行针对性的客户情绪安抚，提升客户体验；当客服助手识别到客户出现负面情绪时，自动提醒客服并提供相关话术提示，提高客户服务质量；

(2)客服服务质检:通过对客服服务过程中的表情、手势、语气等进行智能

识别，从而对客服服务态度及客户不满或投诉情况处理是否妥当等进行智能质检，提升智能质检效率和质量。

Fieldservice drones(现场服务无人机)

对于无人机大家应该都有所了解之前主要应用于军事和个人用途，但随着其技术不断发展和完善，无人机已被广泛用于农业、油气、水利发电、商业服务等多个行业。无人机在现场服务中的应用包括现场远程监控、复杂任务呼吁相干部门协、紧急运输支持等。

(1)现场远程监控:无人机可以代替人工进行现场情况实时监控，及时发现异常事件，提升问题解决及时率；

(2)复杂任务协助:在面对繁琐、难以到达或危险的任务时，可以使用无人机协助完成，从而将人员伤亡风险降至最

(3)紧急运输支持书包:在发生突发情况需要运输物品时，无人机可以协助完成紧急运输。例如客户在高速上遇到车辆故障后请求援助，客服判断问题不复杂或技术人员短时间内无法到达的情况1.新能源汽车材料下，可通过无人机为客户运输维修工具和零件，以帮助其更快催化剂的解河题。

另外，基于无人机强大的数据和视觉效果捕捉能力，可以帮助有效地排查故障、诊断和解决问题，同时可以辅助决策。无人机摄像可以提供详细的现场服务信息，帮助优化业务流程和客户服务体验。无人机、计算机图像处理和物联等技术的结合将为未来提供全新的工作环境。

赛科斯SYKES

SYKES企业集团(Sykes Enterprises，Incorporated)，创始于1977年，总部位于美国，是纳斯达克上市公司。赛科斯在全球20多个国家和地区设立了超过65个站点，拥有55，000多名员工和远程坐席(Home Agent)。

SYKES于1999年作为第一家外资呼叫中心进入中国市场，致力于在满足客户期待的同时为品牌的商业需求提供更升一级的服务体验，并以能为客户业务带来实际增长作为目标。以专业的服务和卓越的运营管理模式为众多国际品牌提供契合需求的客户关系管理解决方案。